ศ. ดร.ปารเมศ ชุติมา
ภาคีสมาชิก สำนักวิทยาศาสตร์
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ เป็นมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารระบบคุณภาพ และได้รับการพัฒนาขึ้นเป็นครั้งแรกในปี ค.ศ. ๑๙๘๗ โดย International Organization for Standardization (ISO) ซึ่งเป็นองค์กรอิสระที่พัฒนาและตีพิมพ์มาตรฐานต่าง ๆ ในระดับสากล (ปัจจุบันมีมาตรฐานต่าง ๆ แล้วมากกว่า ๒๐,๐๐๐ มาตรฐาน) แต่มิได้เป็นหน่วยงานที่ให้การรับรองมาตรฐาน ในปัจจุบันได้มีการออกใบรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ แล้วถึงกว่า ๑,๐๐๐,๐๐๐ ฉบับ ใน ๑๗๕ ประเทศ ในรุ่น (Version) แรกของระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ มุ่งเน้นไปที่ความสอดคล้องของสิ่งที่รายงานและสิ่งที่ปฏิบัติจริง ต่อมาในปี ค.ศ. ๑๙๙๔ จึงได้มีการเพิ่มประเด็นที่เกี่ยวข้องกับมาตรการเชิงป้องกัน (Preventive measures) ขึ้น ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าองค์กรจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ ได้รับการปรับปรุงให้มีความเหมาะสมและชัดเจนมากยิ่งขึ้นมาอย่างสม่ำเสมอ โดยในปี ค.ศ. ๒๐๐๐ ได้มีการรวมมาตรฐานย่อย ๙๐๐๑/๙๐๐๒/๙๐๐๓ เข้าด้วยกัน และให้การรับรองตามลักษณะการปฏิบัติงานจริง มีการเริ่มพิจารณาการจัดการกระบวนการ กล่าวคือ ให้มีการมองภาพองค์รวมขององค์กร และให้เกิดการมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง มีการสร้างดัชนีชี้วัดผลการดำเนินการที่เป็นตัวเลข กำหนดให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และมีกระบวนการติดตามความพึงพอใจของลูกค้า
การปรับปรุงครั้งล่าสุดของระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ เกิดขึ้นในปี ค.ศ. ๒๐๑๕ โดยประเด็นหลักของการเปลี่ยนแปลง ได้แก่ การเพิ่มประเด็นที่เกี่ยวข้องกับบริบทขององค์กร การให้ความสำคัญกับภาวะผู้นำองค์กร มาตรการจัดการความเสี่ยง การเพิ่มข้อกำหนดใหม่ของวิธีการและกระบวนการ การให้นิยามเกี่ยวกับระบบเอกสารแบบใหม่ การจัดการความรู้ขององค์กร การจัดการความเสี่ยงขององค์กร และให้มีการประยุกต์ใช้วงจรการบริหารงานคุณภาพ (PDCA) ทั่วทั้งองค์กร
ในการเปลี่ยนแปลงระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ จากรุ่นปี ค.ศ. ๒๐๐๘ มาสู่รุ่นปี ค.ศ. ๒๐๑๕ ซึ่งประกาศใช้เมื่อเดือนกันยายน ค.ศ. ๒๐๑๕ นั้น ยอมให้องค์กรต่าง ๆ สามารถใช้เวลาถึง ๓ ปีในการปรับระบบบริหารคุณภาพมาสู่รุ่นล่าสุด ด้วยเหตุนี้ องค์กรที่ได้รับการรับรองภายใต้มาตรฐาน ISO ๙๐๐๐ : ๒๐๐๘ และการรับรองนั้นกำลังจะหมดอายุลง ก็จะต้องขอรับการรับรองใหม่ภายใต้มาตรฐาน ISO ๙๐๐๐ : ๒๐๑๕ ส่วนองค์กรใหม่ที่ต้องการสร้างความเชื่อมั่นในแง่ของคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า ก็จะต้องขอรับการรับรองภายใต้มาตรฐาน ISO ๙๐๐๐ : ๒๐๑๕ เท่านั้น
สำหรับหลักการบริหารคุณภาพ (Quality management principles; QMPs) ตามระบบบริหารคุณภาพ ISO ๙๐๐๐ : ๒๐๑๕ นั้นมีดังนี้
- หลักที่ ๑ – มุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer focus) เป็นการมุ่งเน้นที่การบริหารคุณภาพที่ทำให้บรรลุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
- หลักที่ ๒ – ภาวะผู้นำ (Leadership) ผู้นำทุกระดับต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเป็นไปในแนวทางเดียวกัน ตลอดจนสร้างบรรยากาศให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการบรรลุวัตถุประสงค์นั้นได้
- หลักที่ ๓ – การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Engagement of people) บุคลากรทุกระดับชั้นนั้นมีความสำคัญต่อองค์กร และต้องใช้ความรู้ความสามารถของตนอย่างเต็มที่เพื่อผลประโยชน์ขององค์กร
- หลักที่ ๔ – การเข้าถึงกระบวนการ (Process approach) เป็นการทำความเข้าใจ และบริหารระบบกิจกรรมที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างดี ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความสอดคล้อง และก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน
- หลักที่ ๕ – การปรับปรุง (Improvement) เป็นการเน้นถึงความจริงที่ว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จจะต้องมุ่งเน้นที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- หลักที่ ๖ – การตัดสินใจบนพื้นฐานของหลักฐาน (Evidence-based decision making) เป็นการเน้นการตัดสินใจบนพื้นฐานของการวิเคราะห์และประเมินข้อมูลตามที่เกิดขึ้นจริงที่มีผลต่อองค์กร
- หลักที่ ๗ – การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship management) องค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนจะต้องมีการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้จัดจำหน่าย ผู้ส่งมอบ ผู้รับจ้าง เป็นต้น
บรรยายในที่ประชุมสำนักวิทยาศาสตร์ เมื่อวันที่ ๒ สิงหาคม พ.ศ. ๒๕๖๐
